Focus Assurances Auto

Deux dates à retenir pour deux événements organisés par le Cercle Lab autour du marketing de fidélisation appliqué au secteur de l'assurance.

Le marketing de fidélisation

Le premier se déroulera le 30 mai et portera sur les actions en marketing de fidélisation. Par ses dernières on entend principalement les deux grands classiques de la fidélisation (et du marketing direct) à savoir :

L'add-on selling : qui consiste à proposer des options supplémentaires permettant d'enrichir le contrat.

Le cross-selling : qui consiste à proposer des produits complémentaires à l'assuré. Seront aussi abordées lors de cet atelier, les actions de Parrainage : Ces cycles vertueux durant lesquels les clients deviennent idéalement les ambassadeurs de la marque, voire ( encore plus difficile à atteindre) , quand ils deviennent les « prescripteurs actifs ». Mais comment favoriser le parrainage dans l'assurance ?

Les services : Le plus de la fidélisation

Le quatrième volet sera lui consacré à un aspect sans doute le plus prometteur de la fidélisation : les services comme facteurs clé de la fidélisation et se déroulera le 21 juin prochain. Cette notion de services est en effet non seulement un réservoir de croissance qui permettra aux assureurs de se démarquer de leurs concurrents, mais c'est aussi un outil incontournable pour installer une relation durable, basée sur la confiance et la satisfaction du client. Inutile de dire qu'avec la réforme qu'est en train de préparer Benoît Hamon sur la simplification des process de résiliation, fidéliser ses clients pour les garder va devenir un impératif pour les assureurs... Encore faut-il trouver les services dont on besoin les assurés : rien ne sert par exemple d'investir dans de coûteuses applications que les assurés n'utiliseront pas car elles ne correspondent pas à un besoin réel, ou que ce besoin est déjà rempli par d'autres applications.

• Le service est un instrument de valorisation potentiel ;
• Le service doit être de qualité ;
• Le service doit être évalué en permanence : si cette évaluation constitue aussi un argument en faveur de la fidélisation du client : Sa voix est écoutée ; elle doit avant tout mener à une amélioration de la qualité du service dans le sens de la satisfaction du client.

Sera présenté lors de ce quatrième atelier le NPS (Net Promoter Score) et son exploitation pratique.

L'enjeu des données

L'idée derrière cet aspect, c'est que les assureurs disposent en fin de compte des données leur permettant de concevoir des actions de fidélisation pertinentes et adaptées aux besoins de leurs clients, le tout est d'être capable d'analyser ces données, bref de les faire parler... Du big data donc oui, mais aussi une sérieuse réflexion sur la manière d'utiliser ce que l'on a...

Une fidélisation rendue nécessaire en temps de crises

La crise est bien sûr invoquée pour justifier le surcroit d'attention dont doivent bénéficier ces pratiques de fidélisation de la part des décideurs : en ces temps difficiles, il faut plus que jamais vendre tout ce qu'il est possible de vendre, tout en conservant l'existant... L'aspect négatif : C'est que les consommateurs vont avoir à subir les assauts répétés des conseillers commerciaux L'aspect positif : C'est que l'enjeu de la fidélisation peut être l'occasion pour les plus innovants et les plus audacieux de fournir de nouveaux produits aux consommateurs.

En savoir plus : http://www.cerclelab.com/component/content/article/74/840-atelier-fidelisation-assurance.html

Les parcs automobiles d'entreprises sont un terrain propice à l'innovation pour les courtiers d'assurance, un terrain propice où il reste encore beaucoup à faire pour répondre aux nouveaux besoins des entreprises, au travers des nouveaux outils qu'autorise la télématique et les possibilités démultipliées de gestion des données. Le courtier d'assurance Verlingue vient de se distinguer en la matière en lançant voici quelques semaines un nouveau produit qui permettra aux entreprises de simplifier la gestion des sinistres (il faut savoir qu'1 véhicule sur 2 fait l'objet d'un accident sur douze mois dans les flottes d'entreprise), ce qui a des conséquences problématiques pour les entreprises en termes :

• De durée d'immobilisation du véhicule
• De coût de réparation des véhicule

L'objectif étant bien entendu de peser à la baisse sur ces deux paramètres. Pour concevoir son offre le courtier a utilisé le moyen du réseau conventionné en mettant en place une structure regroupant. Presque deux mille 2 000 garages ainsi qu'un millier de centre spécialisés dans le bris de glaces ; le but étant de garantir aux entreprises clientes de l'assureur une expertise sans rendez-vous en moins d'une demi heure, et une baisse de la facture de réparation de 15% par rapport à un garage non membre du réseau.

Pour le volet gestion informatisée des sinistres, l'assureur a choisi là encore d'innover via le montage de deux outils :

• Easy@ccess, un extranet qui permettra aux gestionnaires de parc de réduire sensiblement le temps nécessaire à chaque procédure grâce à des outils adaptés (pré-déclaration pour les sinistres, fonctionnalités de géolocalisation des garages agréés, suivi du processus de gestion).

• Tel@ccess : une application multi plate-formes qui assistera le conducteur lors de la phase de constat en permettant notamment une déclaration de sinistre Online, avec là aussi la fonction de géolocalisation des garages membres du réseau.

Les efforts pour comprendre le rôle de l’assurance dans la finance internationale (financial stability in insurance - FSI) et identifier les organismes présentant un risque systémique  susceptible de “percoler à un niveau global” ( global systemically important financial institutions in insurance G-SIFIs et Global Systemically Important Insurers -SIIs) se sont intensifiés  durant l’été dernier sous l’égide de l’Association internationale de contrôle de l’assurance ( Association of Insurance Supervisor – IAAS).

Ces travaux s’effectuent dans le but de la mise en place d’un cadre de régulation ad hoc à l’échelle internationale, la Geneva Association, un des think-tanks majeurs du secteur de l’assurance annonçait dans sa dernière newsletter préparer une réponse aux premières esquisses méthodologiques présentées par l’IAAS : L’un des postulats de base étant de différencier clairement les activités de banque activités d’assurance :

Je vous présente ici quelques-unes des bases définies par l’IAIS :

1) Les activités traditionnelles de l’assurance ne génèrent pas de risque systémique.

2) Dans l’assurance, la taille est importante et possède des aspects positifs (sous-entendus pour la stabilité du système).

3) L’assurance possède un modèle différent de celui de la banque.

4) Les risques liés à la souscription ne sont pas corrélés avec les cycles économique et financier des marchés, et la magnitude des évènements dans l’assurance n’est pas affectée par les risques de pertes financiers.

5) C’est la singularité du business model de l’assurance a permis aux compagnies d’assurance de mieux résister à la crise financière de 2008/2009 que les autres institutions financières.

6) La réassurance comprise comme partie intégrante des activités traditionnelles de l’assurance, génère à la différence du marché interbancaire, une interconnexion hiérarchique à l’intérieur du secteur de l’assurance, constituant de facto une une forme de diversification du premier niveau de l’assurance (et donc dans la répartition du risque) et contribuant donc à la stabilité du système.

7) les groupe d’assurance et les conglomérats qui s’engagent des activités “non traditionnelles” ou des activités non liées à l’assurance sont plus sensibles aux risques du marché et donc davantage susceptibles d’amplifier ou de contribuer au risque systémique que les assureurs traditionnels.  Sont ici pointées du doigt : les activités portant les garanties financières, les outils comme les CDS (credit default swaps) ou les activités de trading sur les produits dérivés a fortiori quand elles sont déconnectées de leur objet initial (la couverture du risque). 

8) certaines activités ne relevant pas de l’assurance ( par exemple la gestion de fonds) ne présentent pas nécessairement un risque systémique.

Consulter la source : http://www.genevaassociation.org/PDF/Insurance_And_Finance/GA2012-I&F10.pdf

Le directeur général de l'ABI (Association of British Insurers), Thoresen a salué les propositions de réformes en cours pour l'apprentissage de la conduite automobile en Irlande du Nord. Rappelant que le risque d''avoir un accident pour un jeune conducteur seul dans son véhicule représentait un tiers du risque avec trois passagers à bord, le président de l'ABI a rappelé l'importance de réduire le nombre de passagers à bord des véhicules conduits par des jeunes conducteurs. Il serait bien sûr intéressant de comparer les données d'alcoolémie (ou d'usage de drogue) dans les deux cas.

L'idée derrière cette réforme mise en place par le ministre Alex Attwood est d'imposer un contrôle accentué de l'expérience du conducteur - qui allongera probablement la durée de l'apprentissage - avant d'obtenir le permis définitif. Ce contrôle renforcé de l'apprentissage des jeunes conducteurs, s'accompagnerait d'une réduction des primes d'assurance, une nouvelle bienvenue outre manche, ou les tarifs des assurances auto sont beaucoup trop élevés, au point d'encourager une fraude récurrente. Le directeur de l'ABI a conclu en encourageant les Anglais à s'inspirer de l'exemple Irlandais (du nord...).

source :

Un marché Russe qui conserve un fort potentiel

Liberty Mutual (Troisième assureur IARD aux USA) est en train d'acquérir la compagnie d'assurance Russe KIT Finance Insurance. Cette opération a priori à haute valeur stratégique permettra à Liberty d'avoir un pied sur le marché de l'assurance biens & dommages Russe, un marché qui en plus de représenter plus de 20 milliards de dollars conserve de bonnes réserves de potentiel, avec un taux de pénétration de l'assurance (y compris pour le P&C) encore notoirement assez bas en Russie. L'opération aurait été conclue avec la holding du groupe (KIT Finance Holding Company) détenu par JSC “Russian Railways” et NPF “Blagosostoyanie” pour résumer d'après ce que j'ai compris, le fonds de pension de la Compagnie des chemins de fer Russes.

Un petit nouveau sur le marché Russe de l'assurance

KIT Finance Insurance contrairement à ce qu'on pourrait supposer est un petit nouveau sur le marché Russe, puisque la filiale a débuté ses activités seulement en 2008. Ayant d'abord démarré avec la distribution directe d'assurance auto et habitation, principalement sur les aires d'influence de St Petersbourg et de Moscou. Le groupe s'est ensuite vite imposé comme une entreprise déployant plusieurs lignes d'assurance, et opérant sur plusieurs canaux de distribution, avec d'une part sa force de vente maison et par ailleurs des partenariats sur la bancassurance.

Une tête de pont pour pénétrer le marché de l'assurance sur la région

De l'aveu même de David H. Long CEO de Liberty, l'acquisition de KIT Finance Insurance a vocation à devenir la tête de pont des objectifs du groupe pour investir le marché en croissance rapide de l'assurance non-vie en Russie. Le taux de croissance annuel de KFI à 27% en ferait certes rêver plus d'un ; reste à savoir comment les choses vont évoluer dans les mois à venir ; éventuellement, l'acquisition de KIT pourrait aussi servir pour envisager un développement à l'échelle de la région.

Un chiffre d'affaire dominé par l'assurance auto

Basée à Saint Petersbourg, KIT Finance Insurance c'est pour l'instant un volume de primes assez modeste (50 millions de dollars en 2011), dont 63% proviennent de l'assurance auto ; mais la compagnie vient récemment de s'implanter dans les villes de Novosibirsk, Perm, Orel and Krasnoyarsk. L'avenir dira s'il s'agissait d'un investissement judicieux...

Il y a quelques jours le SRA vient de mettre en ligne sur son site les statistiques concernant l'évolution des prix des pièces détachées en France. Le SRA est rappelons-le l'organisme chargé de recueillir les statistiques dans le secteur automobile pour le compte des assureurs de la Fédération Française des sociétés d'assurance (FFSA) et du Groupement des Entreprises Mutuelles d'Assurance (GEMA). Sur l'historique des pièces, (voir en bas d'article) vous pouvez consulter l'évolution du prix des pièces entre 2000 et 2011 sur la base d'un indice base 100 pour l'année 2000. Il ne s'agit pas de la comparaison entre le panier de pièces, mais de l'évolution au sein de chaque panier : Les variations annuelles moyennes les plus importantes sont pour les marques Peugeot, Citroën, et Fiat qui détient le record avec 4,9%.

Le SRA a aussi rendu public l'analyse du prix de panier de pièces détachées par modèles (150 modèles/versions). Les prix des pièces de rechange étant ceux des constructeurs, Sont pris en compte les pièces de carrosseries, mais aussi les pièces mécaniques (radiateur, catalyseur), sachant qu'un coefficient de pondération est affecté à chaque pièce tenant compte de la fréquence de remplacement. L'information notable : les pièces du panier SRA ont augmenté de 30,5 %, tandis que les prix à la consommation ne variaient eux que de 9,8%. Il faut manifestement y voir les effets d'une stratégie des constructeurs qui continuent de freiner la libéralisation du marché des pièces.

Prix des pièces par modèle

Prix des pièces historique 2000-2011

La Fédération Française des sociétés d'assurance vient de mettre en ligne sur son site une nouvelle fiche à destination d'un certain type d'assurés : Les Entreprises. Les risques auxquelles sont confrontées ces dernières en termes d'assurance auto sont en effet fort différentes de celles prévalant pour les assurés individuels : Les entreprises en plus de souscrire les traditionnelles assurances obligatoires, doivent en effet prendre en compte tout un ensemble d'aspects liés aux problématiques spécifiques de l'entreprise (la gestion du parc auto en relation avec l'assurance, l'utilisation des véhicules personnels des salariés, les différents types de contrats à souscrire, les garanties facultatives, la prévention et les risques professionnels...).

La Fiche de la FFSA fait le point sur l'ensemble de ces aspects et est disponible à l'adresse suivante : http://www.ffsa.fr/sites/jcms/c_46392/lentreprise-les-vehicules-et-lassurance?cc=fn_7300

La fraude à l'assurance un phénomène récurent en Angleterre

Une étude qui a déjà un an mais qui pourra vous intéresser, il s'agit d'un rapport réalisé par l'Insurance Fraud Investigators Group (IFIG), une structure commune à différents assureurs, réunis par un idéal commun : Combattre la fraude! :-). Il est vrai qu'au Royaume-Uni cette dernière est un phénomène récurent prenant les formes les plus diverses, l'une des raisons majeures de cette fraude endémique ce sont les tarifs exorbitants des primes bien sûr, sans comparaisons avec ceux pratiqués en France. Des tarifs qui sont dus certes à la gourmandise des assureurs pour partie, mais aussi aux coûts non moins exorbitants qu'induit le système des Referral Fees (dont les assureurs profitent aussi par ailleurs, pour compliquer encore un peu le problème).

Un document destiné aux assureurs

Le rapport s'intitule "Using geography in the fight against insurance fraud", et il s'agit donc non pas d'une des nombreuses opérations de com de l'IFIG à destination du public anglais, mais d'un rapport destiné aux assureurs eux même.

En plus 

Le rapport en question est sur l'espace média de focus assurances auto, mais vous pourrez trouver sur le site de l'IFIG des informations plus récentes sur les mille et une manières de frauder. Autre particularité de l'IFIG qui pourra peut-être vous surprendre, ni plus ni moins que l'appel à la délation, autres moeurs, autres cultures dirons-nous...

Lire le rapport sur l'utilisation de la géographie pour combattre la fraude dans les assurances 

Se rendre sur le site de l'IFIG

Ça va plutôt bien pour le tandem Renault-Nissan : avant-hier Carlos Ghosn a même déclaré que l’année 2012 s’annonçait sous de meilleurs auspices encore que l’année passée. 2011 aura pourtant déjà été l’année de tous les records pour le groupe : Un total de 8,03 millions de voitures vendues dans le monde, ce qui correspond à une hausse 10,3% des ventes.

Après 2011, les enjeux pour 2012

C’est Nissan qui présente les meilleurs résultats (4,6 millions de voitures / hausse de 13%), Renault n’a vendu lui "que" 2,7 millions de véhicules (+4,6% en termes de ventes). Mais dans ces 8,03 millions de véhicules vendus, Avtovaz la marque russe, dont Renault détient 25%, compte pour 638 0000 véhicules. L’entrée de Nissan au capital d’Avtovaz pour laquelle des pourparlers ont en cours (mais on disait déjà la même chose en juin 2011) permettrait au groupe de prendre le contrôle du fabriquant de la Lada, avec à la clé une augmentation de la production, mais rien n’est joué.. Pour Renault les choses vont plutôt bien puisque Carlos Ghosn a annoncé avoir engagé « des discussions approfondies avec le l'administration chinoise pour faire pénétrer Renault en Chine sur le plan industriel. A la clé un partenariat avec Dongfeng (qui collabore déjà avec PSA.. Et Nissan en Chine). Tandis qu’en France on rappellera quand même l’investissement de 420 millions d’euros dans l’usine de Douai.

http://www.lesechos.fr/entreprises-secteurs/auto-transport/actu/reuters_00415590-renault-investira-420-millions-d-euros-dans-son-usine-de-douai-273851.php

http://www.usinenouvelle.com/article/l-alliance-renault-nissan-bat-tous-les-records-de-ventes-en-2011.N166227

Alors que PSA cédant un peu trop aux douces sirènes de la mondialisation nous annonce des licenciements à tours de bras, une étude publiée voici quelques jours par Scotia, une banque canadienne nous donne le fin mot de l'histoire : Pour la première fois, les ventes de voitures dans les « pays en développement » (comprendre « pays émergents » / BRICS) devraient dépasser celles des marchés développés (in extenso Europe occidentale/Amérique du Nord/Japon).

Pendant ce temps là les grands groupes automobiles continuent d'avancer leurs pions dans les BRICS

L'Usine nouvelle qui se fait le relais de cette étude rappelle que les émergents ne représentaient que 20% des ventes mondiales il y a seulement 10 ans... Pendant ce temps PSA continue d'avancer ses pions en Chine, et en fait sa tête de pont pour le reste du « marché régional », au Brésil aussi bien sûr, territoire fort goûté des constructeurs... Une bonne chose pour le groupe certes, on aurait simplement aimé un peu plus de projets de développement sur les territoires Français et Européen...

Toujours d'après SCOTIA, c'est l'Europe qui constituera le maillon faible en 2012, en particulier les « marchés méditerranéens » qui continuent en toute logique à impacter les conséquences de la crise... les ventes dans les BRICS, elles, devraient croître de 7% en 2012...

source : http://www.usinenouvelle.com/article/les-pays-emergents-premiers-acheteurs-de-voitures-en-2012.N165471